DECRETO 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.
| Sección | I. DISPOSICIONES GENERALES |
| Emisor | Consejería de Sanidad y Consumo |
| Rango de Ley | Decreto |
La Ley 14/1986, de 26 de abril, General de Sanidad, regula los derechos y obligaciones del ciudadano con respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias y entre los primeros cabe citar el derecho del ciudadano a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y los requisitos necesarios para su uso, a la información sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como el derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias.
A partir de la citada Ley General de Sanidad, para los Hospitales gestionados por el Insalud, se crean por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, los Servicios de Atención al Paciente adscritos a las Gerencias de los Hospitales que desde entonces vienen cumpliendo, con las funciones de atención al paciente o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes, de información a los mismos sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras actividades que puedan ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo, así como de tramitación y propuesta de resolución al Director Gerente de las reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios.
Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, dedica el Capítulo II de su Título Primero a la regulación de los derechos y deberes de los ciudadanos españoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, así como de los medios que garantizan la plena efectividad de dichos derechos y deberes.
En relación con este último aspecto de garantía de la efectividad de los derechos y deberes, el artículo 12.4 de la referida Ley 11/1994, señala que los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos y privados, deberán disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposición de los usuarios:
a) Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios.
b) Formularios de sugerencias y reclamaciones.
c) Personal y locales bien identificados para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público.
Con ello la Ley de Ordenación Sanitaria Canaria amplía a la esfera sanitaria privada los derechos y deberes de los usuarios sanitarios, así como la aplicación de los medios e instrumentos que garantizan su cumplimiento.
Por otra parte, y con el fin de asegurar la aplicación de estos medios de garantía que la norma otorga a todos los ciudadanos españoles dentro del Sistema Canario de la Salud, el apartado 6 del mencionado artículo 12 de la Ley 11/1994, dispone expresamente que en la Administración canaria habrá una unidad administrativa específica denominada Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con dependencia orgánica y funcional de la Consejería competente en materia de sanidad y, que esta unidad estará específicamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios públicos y privados.
La creación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con el fin de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Consejero competente en materia de sanidad en su función de velar y garantizar el cumplimiento y efectividad de los derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de la Salud, se ha instrumentado en el Decreto 198/1997, de 24 de julio (B.O.C. nº 109, de 20.8.97), por el que se modifica parcialmente la relación de puestos de trabajo de la Consejería de Sanidad y Consumo.
Mediante el presente Decreto se determinan normativamente las áreas de actuación de la Oficina, así como las reglas mínimas de actuación que han de regir en su funcionamiento, configurando la unidad como un centro impulsor del mandato legal contemplado en el artículo 12.6 de la Ley 11/1994.
En su virtud, a propuesta conjunta de las Consejerías de Presidencia y Relaciones Institucionales y de Sanidad y Consumo, informados el Consejo de Dirección del Servicio Canario de la Salud y el Consejo Canario de la Salud, y previa deliberación del Gobierno en su reunión del día 25 de mayo de 1999,
D I S P O N G O:
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Objeto.
El objeto del presente Decreto es regular la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias de los usuarios del Sistema Canario de la Salud.
Artículo 2.- La Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios.
Con categoría administrativa de Servicio y dependencia orgánica y funcional de la Consejería competente en materia de sanidad, la Oficina de Defensa de los Derechos de Usuarios Sanitarios es la unidad responsable del cumplimiento con efectividad del régimen de los derechos reconocidos a los usuarios del Sistema Canario de la Salud por la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias.
Artículo 3.- Principios rectores de la actuación de la Oficina.
Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este Decreto, actuarán con sometimiento a los siguientes principios:
1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario, salvo cuando la naturaleza del trámite no lo permita.
2. Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto de la reclamación y, en su caso, de sus superiores jerárquicos.
3. Respeto a la autonomía profesional.
4. Adecuación y adaptación del mensaje al usuario, de tal manera que la información directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y...
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