DECRETO 147/2001, de 9 de julio, por el que se modifica el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, que regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.
| Sección | I. DISPOSICIONES GENERALES |
| Emisor | Consejería de Sanidad y Consumo |
| Rango de Ley | Decreto |
Mediante el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, se dio cumplimiento al mandato contenido en el artículo 12.6 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, en el cual se prevé la existencia en la Administración canaria de una unidad específica que, con la indicada denominación, se encargase de atender las solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios. En virtud del señalado Decreto 94/1999, de 25 de mayo, se determinaron normativamente las áreas de actuación de la Oficina, así como las reglas mínimas de actuación que rigen su funcionamiento.
Tras dos años de vigencia de la estructura y normas de funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, la experiencia adquirida aconseja revisar las previsiones, fundamentalmente organizativas, que estableció la citada norma. Asimismo, el incremento constante de la utilización que los usuarios de los servicios sanitarios hacen del derecho a formular iniciativas y reclamaciones acerca del funcionamiento del Sistema Canario de la Salud, demanda una necesaria reforma del procedimiento de respuesta y de los órganos encargados de efectuar la misma.
El presente Decreto, manteniendo la estructura central de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios dependiente de la Consejería competente en materia de sanidad, descentraliza la canalización y respuesta de las iniciativas de los usuarios y del mecanismo de respuesta, acercando la misma a los servicios que directamente presta la asistencia sanitaria pública, sin perjuicio de mantener el ulterior control por parte de aquélla.
La respuesta a las reclamaciones y a las solicitudes de información que formulen los usuarios sanitarios se realizará por los órganos prestadores de los servicios, en el caso de que éstos tengan carácter público, sin perjuicio de la posibilidad de formulación de discrepancia ante el titular de la Consejería competente en materia de sanidad en el caso de disconformidad del usuario con la inicial contestación. No obstante, se mantienen residenciadas en la unidad central de la Oficina aquellas reclamaciones de especial importancia o de incidencia sobre diferentes órganos prestadores del servicio sanitario.
Asimismo, se incorporan como principios rectores de la actuación de la Oficina los recogidos en la legislación reguladora del régimen jurídico de las Administraciones Públicas.
En su virtud, a propuesta conjunta de los Consejeros de Presidencia e Innovación Tecnológica y de Sanidad y Consumo, y previa deliberación del Gobierno en su reunión del día 9 de julio de 2001,
D I S P O N G O:
Artículo primero.- Se modifican los artículos 3, 5, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 17 y 20 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, que quedan redactados de la siguiente forma:
1. "Artículo 3.- Principios rectores de la actuación de la Oficina.
Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este Decreto, actuarán con sometimiento a los siguientes principios:
1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario, salvo cuando la naturaleza del trámite no lo permita.
2. Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto de la reclamación y, en su caso, de sus superiores jerárquicos.
3. Respeto a la autonomía profesional.
4. Adecuación y adaptación del mensaje al usuario, de tal manera que la información directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y desenvolvimiento.
5. Transparencia en sus actuaciones y participación.
6. Buena fe y confianza legítima."
2. "Artículo 5.- Funciones.
Corresponde a la Oficina, directamente o a través de sus unidades funcionales dependientes, en cada una de las citadas áreas, el desempeño de las siguientes funciones:
1. Área de reclamaciones:
a) Atender, tramitar y elevar al órgano competente la propuesta de contestación de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.
b) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios, en coordinación con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes.
c) Elaborar estadísticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificándolas de acuerdo con criterios geográficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente.
d) Apoyar y asesorar a los órganos y unidades competentes en sus relaciones con todas aquellas entidades...
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